Yritykset, jotka ymmärtävät asiakkaan roolin menestyneessä liiketoiminnassa, ovat fiksuja yrityksiä, mutta ne yritykset, jotka ymmärtävät itse asiakasta, ovatkin vieläkin fiksumpia. Asiakasviestinnän merkitys onkin syynä nostaa tärkeään asemaan kaikissa yrityksissä, joissa liiketoiminta perustuu asiakkaan tekemään ostopäätökseen.
Miksi asiakasviestintä on tärkeää?
Asiakas haluaa tuntea olevansa tärkeä siitä huolimatta, miten ”tärkeä” asiakas hän todella on yrityksen kannalta. Kaikki asiakkaat eivät tuo yritykseen saman verran rahaa, mutta tämä ei merkitse sitä, että yksi asiakas olisi oikeasti tärkeämpi kuin toinen. Erityisesti monissa suurissa yrityksissä viestinnän merkitys saatetaan kuitenkin unohtaa, kun yritys alkaa keskittymään liikaa numeroiden tuijottamiseen – tällöin asiakkaastakin tulee vain yksi numero muiden joukossa.
Monissa yrityksissä asiakaspalvelu mielletään ikäväksi tehtäväksi, sillä asiakashan ei ota yritykseen yhteyttä kuin vasta silloin, kun jokin on pielessä. Yrityksen pohjimmaisena tehtävänä on kuitenkin taata palvelu, jonka jälkeen asiakkaan ei tarvitse itse olla yhteydessä asiakaspalveluun – ainakaan negatiivisessa mielessä. Ja jos näin on, tällöin ongelma on korjattava ja omaa strategiaa on kehitettävä, jotta seuraava asiakas ei tule antamaan huonoa palautetta samasta syystä.
Asiakasviestintä alkaa yrityksen aloitteesta
Yksi tärkeimpiä kulmakiviä jokaisessa yrityksessä olisi ymmärtää, että asiakaspalvelu on parasta silloin, kun sillä ennaltaehkäistään ikävää palautetta ja sillä ennakoidaan asiakkaan kokemuksia. Yrityksen asiakasviestinnän tulisi siis toisin sanoen olla aina askeleen edellä asiakasta, eli yrityksen tulisi osata tarjota asiakkaalle palvelua jo ennen kuin asiakas joutuu sitä itse pyytämään. Tämä on toki helpommin sanottu kuin tehty – tällöin asiakkuudenhallinta astuu mukaan kuvioihin.
Asiakkuudenhallinta eli CRM (eng. Customer Relationship Management) on sana, jota viljellään paljon, mutta jonka merkitystä ei aina ymmärretä syvällisemmin. Se, mikä on CRM, viittaa pääasiassa vahvempien asiakassuhteiden ja tätä kautta tyytyväisempien asiakkaiden luomiseen. Tyytyväisten asiakkaiden luomisessa juuri asiakasviestintä toimii kaiken keskipisteenä.
Koska CRM on vielä varsin uusi ja hyvin moniuloitteinen käsite yritysmaailmassa, kaikki yritykset eivät pysty hyödyntämään sitä täydessä potentiaalissaan. Asiakkuudenhallinta tapahtuu parhaiten erillisen CRM-järjestelmän kautta, joka toimii kuin IT-tuen tapaan. CRM-järjestelmän luominen ja opetteleminen vievät kuitenkin aikaa ja resursseja. Tästä syystä CRM-järjestelmän hallinnointi ja ylläpito kannattaa ainakin aluksi jättää alan asiantuntijan käsiin. CRM-järjestelmää on myös mahdollista testata ilmaiseksi ennen lopullisen päätöksen tekemistä. Juuri ilmainen kokeilu auttaa rakentamaan paremman kokonaiskuvan kaikista niistä mahdollisuuksista, joita CRM-järjestelmä voi yrityksen asiakasviestintää varten tarjota.
Onnistuneen asiakasviestinnän 3 kultaista sääntöä
1. Luo asiakkaaseen kontakti
Asiakaspalvelijan tehtävänä on luoda ensikontakti aina, tilanteesta, paikasta ja ajasta riippumatta. Asiakkaan ei itse tulisi koskaan joutua hakemaan asiakaspalvelijan kontaktia – kiireellisessä tilanteessa esimerkiksi ystävällinen tervehdys riittää, jolloin ensikontakti on jo luotu. Kun asiakas kokee olonsa tervetulleeksi heti, myös asiakaskokemus paranee heittämällä.
2. Kuuntele asiakasta
Jokainen asiakas on omanlaisensa, ja tästä syystä juuri kyseisen asiakkaan tarpeita ja toiveita tulee oppia kuuntelemaan ja ymmärtämään. Tehokas asiakasviestintä CRM-järjestelmän avulla auttaa luomaan henkilökohtaisempia asiakassuhteita.
3. Ole ammattimainen
Hyvä asiakaspalvelu on aina ammattimaista ja asiallista, oli yrityksen toimenkuva sitten mikä tahansa. Vaikka asiakas itse olisi rento ja kaverillinen, asiakaspalvelijan tulee aina pysyä asiakaspalvelijan roolissa. Omaa persoonallisuutta saa ehdottomasti tuoda esiin, mutta punaista lankaa – eli asiakkaan palvelemista – ei saisi koskaan menettää. Vitsejä ja hyväntuulista jutustelua saa siis hyödyntää tilanteen mukaan, mutta omaa roolia asiakaspalvelijana ei pidä unohtaa.
